成功的收债技术和策略是什么?

介绍

根据下议院图书馆提供的《家庭债务：统计数据和对经济的影响》中的数据，从 2022 年起，英国的债务收入比开始下降，并在 120 年第三季度达到 3%。在家庭债务不断上升、金融波动的情况下，债务催收的面貌正在发生变化。收债不再是一种涉及压力的方法，现在更多的是同理心、细致和数字创新。

无论如何，您是一家追讨未付账单的公用事业提供商，也是一家努力追回逾期分期付款的金融科技公司。在 2025 年及以后接收付款涉及以客户为中心的方法和数字支持的策略。

1. 同理心参与——像人一样说话，而不是像机器人一样说话

回顾过去，收债是一种被动和对抗的方法。然而，随着监管的加强和对客户体验的关注，同理心已演变为收债的新重要要素。

为什么重要：

根据能源行动的文章超过 3 亿英镑的能源债务消除了数百万客户的价格上限下降，英国有超过 2 万家庭面临能源债务。因此，在这种情况下，为了避免声誉受损和客户流失，公司谨慎行事。

如何实现：

指导代理参与富有同情心的沟通并参与参与。

使代理人能够保持足够的警惕，以识别经济困难的迹象，例如情绪困扰和不正常付款。

制定针对客户财务状况的便捷还款计划。

提示：向座席提供适当的脚本，以便他们能够处理敏感的对话，而不会感到任何紧张和听起来机械。对客户等待的精心设计的感谢声明比“我们能提供什么帮助”更有效。

2. 多渠道外展 – 在好的空间与他们接触

如今，联系客户的单一公式已经行不通了。目前，我们生活在一个数字世界，英国和世界各地的客户都希望公司能够按照他们的条款和方式与他们联系，这些条款和方式可以是移动、电子邮件、短信、实时聊天，甚至是 WhatsApp。

据报道，采用全渠道战略的公司比依赖单渠道方法的公司高出 24%

为什么重要：

Z 世代忽略了这些字母;但是，高级客户可能会怀疑电子邮件或未知号码。涉及混合通信模式的方法可以实现更高的覆盖范围和结果。

如何实现

开发跨平台调整的多渠道消息传递。

部署自动化工作流程以激活通知、提醒和结算优惠。

Cncorporate CRM系统与联络中心平台，以密切关注客户洞察和外展记录。

3. 预测分析——知道谁将付款（以及何时付款）

现代要债的整个门面已经从追求转变为设想。英国公司使用客户洞察和数据来预测客户的行为并相应地制定收集方法策略。

使用预测分析和行为评分模型，回收率提高了 25%

因为我们不能用同样的标准来对待每个人。有些人需要轻微的推动，而另一些人可能需要一些有关还款计划的建议。

如何实现：

专门提示：将预测分析与从通话记录或聊天中获得的客户洞察相结合。对于那些挣扎、协调、违约和自信的人来说，应该有不同的方法。

4. 合规一文化——始终遵守规定

英国的债务催收受到金融行为监管局 （FCA） 对 Ofgem 和 Ofwat 等严格法律的监管。违反这些法律可能会导致巨额罚款、公众愤怒以及对品牌形象的巨大损害。

为什么重要：

FCA 的消费者责任法规（2023 年生效）规定，即使消费者负债累累，公司也有责任合理地与消费者打交道。

如何实现：

遵守内部政策和监管框架。

专注于处理代理行为、电子邮件和呼叫审计的合规性监控工具。

定期审核课程，以确保代理精通比较新的协议和规则。

5. 外包给专家——让行业人士来处理

为什么重要：

债务追偿方面的合作伙伴专家将带来深刻的监管理解、具体工具和有效的策略。

如何实现：

与 Bill Gosling Outsourcing 或收债机构等 BPO 合作，这些公司在英国合规、分析和客户体验方面一直取得成功。

确定提供以下服务的提供商：

用于质量监视的语音分析

全渠道联系能力

实时报告仪表板

可扩展的多语言支持

总结：收债的未来是人+数字

我们生活在一个金融不确定的世界，因此，为了在忠诚度、成功的收债和客户体验之间保持平衡，公司需要采取包括同理心和相关技术在内的策略。

总而言之，以下是您收藏成功的 6 个关键：

以同理心行事

拥抱全渠道和以客户为中心

利用数据来引导决策

保持全合规

提供数字自助服务解决方案

智能外包扩张

现在是成长和探索的时候了。因为当今英国的经济以客户为中心。被认为是比较好和比较有效的集合是那些看起来不像集合的集合。